Digitalni onboarding pacijenata: Kako povećati angažman prije prvog pregleda

Digitalni onboarding pacijenata označava proces kojim se novim i postojećim pacijentima omogućuje upoznavanje s postupkom dolaska u zdravstvenu ustanovu, ali – umjesto na recepciji – online, prije samog pregleda. Takav “digitalni front door” omogućuje pacijentima da putem portala ili mobilnih aplikacija popune ankete i obrasce, dobiju upute i informacije o ordinaciji te postave prva pitanja. Digitalna komunikacija s pacijentima omogućava da pacijenti već prije dolaska budu informirani, opušteniji i angažiraniji, što vodi bržoj obradi na pregledu i boljem osjećaju sigurnosti. Svjetska zdravstvena organizacija (WHO) ističe da digitalne tehnologije mogu pomoći zdravstvu da postane učinkovitije i dostupnije, omogućujući kvalitetniju skrb za sve pacijente.

Što je digitalni onboarding pacijenata?

Digitalni onboarding pacijenata obuhvaća niz aktivnosti koje se odvijaju uoči prvog dolaska pacijenta u polikliniku. To uključuje registraciju ili popunjavanje zdravstvenog upitnika online, aktivaciju korisničkog računa u sustavu i upoznavanje s procedurama ordinacije. Cilj je da pacijent već ranije primi sve potrebne informacije – o terminima pregleda, pripremi za preglede i potrebnim dokumentima – putem e-maila, SMS-a ili mobilnih aplikacija. Na taj način se skraćuje čekanje na recepciji i smanjuje administrativno opterećenje osoblja. Primjerice, umjesto da pacijent u čekaonici ispunjava brojne papire, te iste podatke može unaprijed unijeti online. Također, ovakav proces povećava angažman korisnika („angažman pacijenata”) jer se pacijent osjeća više uključenim u svoj tijek liječenja od samog početka.

Personalizirane poruke prije pregleda

Jedan od ključnih elemenata digitalnog onboardinga su personalizirane e-mail ili SMS poruke koje pacijentu stižu nakon zakazivanja termina i uoči pregleda. Slobodno možemo reći da na današnjim pacijentima većina očekuje ovakav oblik komunikacije – oni žele podsjetnik i informacije na svojim uređajima, bez potrebe za telefonskim pozivima. Istraživanja pokazuju da ovakvi podsjetnici značajno smanjuju broj nepojavljivanja na termine (tzv. no-show). Primjerice, u studiji provedenoj na odjelu oftalmologije u Londonu, pacijenti koji su dobili SMS-podsjetnik znatno su rjeđe izostali – stopa nepojavljivanja bila je 11,2% uz podsjetnik naspram 18,1% bez njega, što je pad od 38%. Slično tome, Američka medicinska asocijacija navodi da su prakse koje šalju automatske podsjetnike e-poštom imale samo 12,1% no-show stope, dok je u praksama bez takvih podsjetnika ta stopa bila 22,7%.

Takvi podsjetnici ne samo da smanjuju otkazivanja termina, već i povećavaju zadovoljstvo pacijenata – oni se osjećaju da ih ordinacija prati i brine o njima. Istraživanja poliklinika i ankete menadžera praksi potvrđuju da automatizirani podsjetnici dovode do veće efikasnosti rada. Na primjer, MGMA (udruženje upravitelja zdravstvenih praksi) ističe da klinike koje koriste automatizirane podsjetnike vide porast prihoda, bolju ispunjenost termina i veće zadovoljstvo pacijenata. Automatizacija komunikacije omogućuje i pravovremeno slanje više poruka – npr. e-mail na dan rezervacije termina, SMS nekoliko dana prije pregleda te još jedan SMS ili poziv dan prije.

Što uključiti u poruke?

Dobar onboarding uključuje korisne i praktične informacije. Primjeri sadržaja koji se ubacuju u komunikacijske poruke su:

• Datum i vrijeme pregleda – jasno navedeno kada i gdje je termin.
• Lokacija ordinacije – adresa, kat, broj ulaza, upute za parkiranje ili korištenje javnog prijevoza.
• Priprema za pregled – detaljne upute kao što su gladovanje prije laboratorijskih pretraga, prestanak uzimanja određenih lijekova, ili priprema dokumentacije.
• Popis stvari za ponijeti – osobna iskaznica, zdravstvena iskaznica HZZO-a, popisi lijekova, prethodni nalazi ili uputnice ako su potrebni.
• Kontakt informacije – broj telefona ili e-mail za slučaj pitanja, kao i upute kako promijeniti ili otkazati termin putem sustava.
• FAQ (često postavljana pitanja) – linkovi na najčešća pitanja ili kratki odgovori na pitanja poput „Gdje je ulaz za hitni prijem?“, „Trebam li ponijeti papuče ili ručnik?“ i slično.
• Obrazac za popunjavanje unaprijed – ako je moguće, vezanje dokumenta i zamolba da ga popune prije dolaska radi brže obrade pacijenta.

Ukratko, poruka bi trebala pacijentu biti praktičan vodič (nemojmo zaboraviti i ljubaznu notu motivacije). Bitno je da bude personalizirana – npr. oslovljavanje po imenu i napomene prilagođene posebnostima pacijenta (ako se radi o prvom dolasku npr. „Kao novi pacijent, slobodno priložite ovu kratku anketu o zdravlju koju možete ispuniti unaprijed“). Takva personalizacija poruka potiče povjerenje i angažman, jer pacijent vidi da ordinacija vodi računa o njegovim specifičnim potrebama.

Prednosti za poliklinike

Digitalni onboarding i učinkovita komunikacija imaju višestruke koristi za zdravstvene ustanove. Prije svega, direktna je korist smanjenje broja nepojavljivanja na termine. Svaka propisana praska koja ne dođe ne donosi prihod i stvara prazna mjesta u rasporedu. Automatizirani podsjetnici zato konkretno smanjuju financijske gubitke. Nadalje, zadovoljniji pacijenti vrjedniji su za praksu: pacijent koji je dobro informiran i vidi da mu se posvećuje pažnja, vjerojatnije će se vratiti na kontrolne preglede, preporučiti ordinaciju drugima i općenito biti tolerantniji prema napretku terapije. Kako povećano angažiranje pacijenata dovodi do bolje usklađenosti s liječničkim uputama (boljeg adheriranja), poboljšava se i klinički ishod.

Za organizacijski tim poliklinike, prednosti su u učinkovitijem radu. Primjerice, unaprijed popunjeni podaci pacijenta i uvid u njegove pripreme smanjuju vrijeme koje medicinsko osoblje provodi na administraciji. Više vremena može se usmjeriti na samu skrb i kvalitetu pregleda. MGMA je, među ostalim, istaknula da automatizirani podsjetnici osiguravaju više vremena za osoblje, višu popunjenost termina i time bolju iskorištenost kapaciteta ordinacije. Automatizirani procesi također smanjuju šanse za ljudske pogreške (npr. greške pri unosu termina ili nekompletne podatke), pa je organizacija rada glatkija i predvidljivija. Ukratko, manji broj “praznih” termina i bolje pripremljeni pacijenti omogućuju da liječnici vide više pacijenata i da su termini bolje usklađeni s njihovim potrebama – što sve doprinosi produktivnosti i zadovoljstvu osoblja.

Uloga CRM sustava i automatizacije

Ključ za ovakvu personaliziranu i kontinuiranu komunikaciju leži u modernim CRM (Customer Relationship Management) sustavima i automatizaciji tijeka rada. CRM sustavi u zdravstvu prikupljaju podatke o pacijentima (osobne informacije, povijest bolesti, prethodne dolaske) i omogućuju segmentaciju korisnika. Na primjer, sistem može razlikovati nove pacijente od starih, ili izdvojiti one s kroničnim bolestima, kako bi im se slao prilagođeni sadržaj. Zahvaljujući automatizaciji, nakon što recepcija unese termin pregleda u sustav, automatski se pošalje prilagođena poruka pacijentu – bez dodatnog ljudskog angažmana. Više intervala podsjetnika i dodatnih informacija, poput anketa nakon pregleda ili daljnjih uputa, može se lako programirati u CRM.

Ovakav “digitalni angažman” preuzima stvari od trenutka kada pacijent zatraži termin. Stručnjaci McKinseyja navode da pacijenti danas očekuju upravo takve digitalne mogućnosti – primjerice online zakazivanje termina, automatske podsjetnike i jasne upute kroz “cijelo putovanje pacijenta”. Drugim riječima, implementacija CRM-a i automatiziranih poruka djeluje poput ulaska pacijenta kroz digitalna vrata ordinacije – od samog početka je on povezan i informiran. Usto, integracija CRM-a s elektroničkim zdravstvenim kartonom (EHR) omogućuje da se popunjeni obrasci i priče iz on-boarding faze automatski pohrane, što još više olakšava rad liječnicima. Automatizacija tako direktno utječe na to da ordinacija radi učinkovitije: manje vremena osoblje troši na repetitivne zadatke (popunjavanje obrazaca, pozive pacijentima i slično), a više na liječenje bolesnika.

Zaključak

Digitalni onboarding pacijenata i ciljana digitalna komunikacija ključni su alati za suvremene zdravstvene ustanove koje žele povećati angažman pacijenata, smanjiti broj propuštenih termina i poboljšati kvalitetu usluge. Slanjem personaliziranih e-mail i SMS poruka prije pregleda – koje sadrže potrebne informacije, upute i motivirajuće poruke – poliklinike mogu značajno smanjiti otkazivanja termina. Istovremeno, pacijenti se osjećaju bolje pripremljeni i zbrinuti, što povećava njihovo zadovoljstvo. Važni su i dodatni elementi poput FAQ sadržaja i unaprijed dostavljenih obrazaca kako bi se uštedjelo vrijeme na samom pregledu. U konačnici, ulaganje u učinkovit CRM sustav i automatizaciju komunikacije se višestruko vraća: manje je praznih termina, organizacija je bolja, a i osoblje ima više kapaciteta da se fokusira na liječenje. Digitalna transformacija zdravstva o kojoj govori i WHO može se dogoditi i na ovom “malom” koraku – osnažujući odnose s pacijentima i podižući razinu skrbi na višu razinu.

Na koji način eZdravko može pomoći Vašem svakodnevnom poslovanju i komunikaciji s pacijentima saznajte na detaljnoj prezentaciji koju možete zakazati već sada preko sljedećeg linka: https://www.ezdravko.hr/zatrazite-ponudu-i-dogovorite-besplatnu-prezentaciju.